В Югре разработан и готовится к принятию документ, которым чиновникам будет запрещено давать формальные, бездоказательные ответы на обращения жителей, поданные через Госуслуги.
Так, чиновникам нельзя будет давать заявителям неконкретные ответы с использованием ничего не значащих фраз таких, как “вопрос взят на контроль”, “принято в обработку” и им подобных. “Запрещено будет отрицать факт поставленной в жалобе проблемы, не приводя при этом никаких доказательств, подходить к ответу на вопрос заявителя формально, не давая исчерпывающей информации по существу”, – говорится также в документе
Кроме того, госслужащим рекомендуется не допускать сарказма, грубости и невежливого тона, нельзя будет переадресовывать граждан на другие системы обратной связи. Также им запретят “хамить, не здороваться и скрывать информацию от заявителя”.
Ко всему они должны будут писать ответы на жалобы без ошибок и просторечий.
Пока нормативный документ правительства находится на экспертизе. Но как предполагают власти региона, с его принятием новация должна будет уберечь югорчан от переизбытка копирований выдержек из законов вместо ответов по сути проблемы. А также от “употребления эмоционально окрашенных предложений, обвинений в адрес заявителя или назидательного тона ответа, а также оправдания своих действий или бездействия”, – говорится в пояснении к распоряжению правительства.
Посыл, с одной стороны, верный: люди действительно часто вместо содержательных ответов на свои жалобы получают искусно составленные отписки на нескольких листах. Наконец, почему сотрудники органов власти прибегают к языку, который людям приходится в прямом смысле переводить с чиновничьего на русский. Но с другой, реально ли будет юридически определить грань между формальным ответом и ответом по существу на волнующую человека проблему. Ведь чиновник всегда может сказать: “да я тут вам все четко написал, чего вы от меня хотите”.
“Я думаю, ввести юридические критерии для определения отписок чиновников вполне реально, по крайней мере, посмотрев на конкретный текст, определить это будет несложно, – говорит Илья Горфинкель, директор Центра общественных связей Президентской академии на Урале. – Хотя понятно, что никакая самая четкая юридическая формулировка все случаи жизни охватить не сможет. Например, что значит, часто употребляемая в документах фраза – “представляет непосредственную угрозу жизни”? Можно долго дискутировать по поводу ее толкования. И если исходить из того, что в ответе должно быть только то, что исключает возможность толкований в принципе, мы тогда вообще ни одного нормативного акта принять не сможем. А в данном случае, от доброй части отписок, благодаря предлагаемому новшеству в Югре, людей вполне могут избавить”.
С другой стороны эксперт отмечает: понятно, почему чиновники так пишут. Бюрократические формулировки появляются не потому, что они не умеют писать, а потому что писать по существу им бывает нечего. И тогда, чтобы создать иллюзию развернутого ответа, сотрудники в какой-нибудь конторе берут кучу положений законов, подзаконных актов и просто заменяют ими ответ по сути проблемы человека. А в конце еще и делают приписку: “в связи с вышеизложенным ваше дело взято на контроль”. Тогда и появляется классическое: “формально правильно, а по сути издевательство”.
“Но я бы хотел вступиться и за чиновников. Тех, кто готовит эти ответы. Например, люди часто пишут губернатору или мэру жалобы по тем вопросам, которые они в принципе решать не могут. Например, когда речь идет о каком-нибудь судебном деле. Это не в их компетенции. Но человек жалуется, что он долго судился и тяжбу в итоге проиграл. За месяц по закону ответ заявителю на эту жалобу обязательно должен быть дан. И когда в итоге человек получает ответ, из которого следует, что это решение суда, на которое мэр повлиять не может, то конечно, обвиняет его в чиновничьем равнодушии”, – говорит Горфинкель.
Случается, что люди пишут не о конкретных проблемах, а о жизни вообще, сообщают, например, о том “что кругом безобразие, что вот раньше было куда лучше”.
“Или выдвигают какие-то проекты преобразования регионов, – добавляет директор Центра общественных связей. – “Хорошо бы если бы в нашем городе была построена канатная дорога”. И когда человек получает ответ: “строительство канатной дороги в нашем городе не рассматривается в силу таких-то причин”, то, конечно, восклицает: “да он бюрократ, не хочет рассматривать мои светлые идеи”. То есть проблема с “двухсторонним движением”: и сами заявители формулируют свои обращения так, что по существу ответить на них невозможно, и чиновники нередко избегают содержательных формулировок, когда сделать это необходимо”.
Эксперт считает, что новация, которую хотят принять в Югре, как раз поможет во втором случае. “И думаю, было бы хорошо, если бы этот почин подхватили и в других регионах”, – резюмирует он.
